Strategi Retensi Pelanggan e-Commerce: Kunci Menurunkan Biaya dan Meningkatkan Profit

Persaingan di industri e-commerce yang makin kompetitif dan biaya iklan yang terus naik, fokus pada retensi pelanggan bisa jadi senjata paling ampuh untuk meningkatkan profit dan efisiensi anggaran.

Sayangnya, banyak toko online justru terlalu sibuk mengejar pembeli baru dan melupakan aset terbesar, yaitu si pelanggan lama.

Berdasarkan data dalam white paper Redcomm “Why Most E-commerce Budgets Fail”, hanya 34% bisnis yang benar-benar menghitung nilai lifetime customer (LTV).

Padahal biaya akuisisi pelanggan (CAC) naik 222% dalam dua tahun terakhir lho. Ini bisa diartikan kalau mayoritas pebisnis belum punya strategi retensi yang matang.

Foto : Pexels

Apakah Anda termasuk salah satu pebisnis yang mengalami hal ini?

Kalau iya, unduh dulu white paper gratis dari Redcomm Group tentang retensi dan efisiensi budget marketing, di artikel yang membahas Why Most E-commerce Budgets Fail.

Kemudian, baca artikel ini sampai selesai untuk tahu cara membangun sistem retensi pelanggan yang berkelanjutan, hemat biaya, dan berdampak langsung pada profit toko online Anda.

Kenapa Retensi Pelanggan Penting?

Ada banyak penyebab yang membuat retensi pelanggan patut menjadi fokus Anda saat ini.

Beberapa di antaranya terkait budget marketing yang lebih rendah, LTV lebih tinggi, hingga peningkatan brand trust. Berikut penjelasannya:

1. Biaya Lebih Rendah

Berdasarkan pengalaman Redcomm sebagai digital marketing agency Indonesia berpengalaman lebih dari 20+ tahun membantu banyak brand di Indonesia.

Menjual ke pelanggan lama bisa 5–7 kali lebih murah dibanding mengakuisisi pelanggan baru. Tentunya hal ini juga bisa menghemat budget marketing dan biaya iklan.

2. LTV Lebih Tinggi

Pelanggan loyal cenderung belanja lebih sering, lebih banyak, dan lebih terbuka terhadap upsell. 

Bisa dikatakan ketika Anda mengalokasikan budget iklan untuk menargetkan mereka, potensi terjadinya transaksi penjualan juga lebih besar.

3. Brand Trust Meningkat

Retensi menciptakan hubungan jangka panjang yang memperkuat citra brand dan reputasi.

Ketika pelanggan sudah percaya dengan bisnis dan produk Anda, mereka tidak segan untuk terus berbelanja di bisnis Anda.

7 Strategi Retensi Pelanggan e-Commerce yang Bisa Anda Terapkan

Foto : Pexels

Retensi pelanggan berkaitan dengan upaya menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, dan tidak sekadar menjaga agar pembeli lama tetap belanja.

Strategi yang tepat bisa menurunkan biaya marketing sekaligus meningkatkan nilai tiap pelanggan. Beberapa strategi yang bisa Anda implementasikan, di antaranya:

1. Bangun Program Loyalitas yang Relevan dan Menarik

Buat sistem poin, cashback, atau reward untuk pembelian berulang. Sesuaikan jenis dan metode reward dengan minat pelanggan, misalnya berupa diskon eksklusif, free gift, atau akses early launch.

2. Gunakan Email Marketing untuk Nurturing dan Repeat Order

Email automation masih jadi tools retensi yang powerful. Kirimkan konten edukatif, reminder refill, atau penawaran spesial secara berkala.

3. Manfaatkan WhatsApp untuk Customer Service & Retargeting

Banyak pelanggan lebih nyaman berkomunikasi lewat WhatsApp. Gunakan untuk follow up keranjang kosong, notifikasi pengiriman, atau promo eksklusif.

4. Optimalkan Post-Purchase Experience

Jangan berhenti saat pelanggan sudah bayar. Kirim email ucapan terima kasih, panduan penggunaan produk, dan survei kepuasan. Pengalaman positif setelah pembelian adalah pintu pembuka repeat order.

5. Tampilkan Social Proof dan User-Generated Content (UGC)

Pelanggan lama akan merasa dihargai jika testimonial atau konten mereka diangkat ke media sosial atau website. Ini juga bisa mempengaruhi pelanggan baru.

6. Segmentasi Berdasarkan Behavior & Nilai LTV

Gunakan tools analytics dan CRM untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi beli, nilai transaksi, atau kategori produk favorit. Lakukan campaign retensi berdasarkan segmen ini.

7. Minta Feedback dan Tindak Lanjuti dengan Aksi

Kirim survei atau review request secara berkala, lalu tampilkan perubahan atau respon nyata terhadap feedback mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli, dan pelanggan akan lebih loyal.

Indikator Retensi yang Perlu Anda Pantau

Foto : Pexels

Membangun strategi retensi tanpa tahu cara mengukurnya ibarat berlayar tanpa kompas.

Untuk memastikan semua upaya Anda membuahkan hasil, penting untuk memantau indikator kunci yang mencerminkan loyalitas dan aktivitas pelanggan Anda.

Berikut metrik utama yang harus Anda perhatikan secara rutin agar strategi retensi Anda benar-benar terarah dan terukur:

1. Repeat Purchase Rate (RPR)

Repeat Purchase Rate adalah persentase pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari sekali dalam periode waktu tertentu.

RPR tinggi menandakan bahwa pelanggan puas dan loyal, serta strategi retensi Anda berjalan efektif.

2. Customer Lifetime Value (LTV)

Customer Lifetime Value adalah total nilai yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama mereka berhubungan dengan brand Anda. Semakin tinggi LTV, semakin besar dampak satu pelanggan terhadap profit jangka panjang.

3. Customer Retention Rate (CRR)

Customer Retention Rate (CRR) adalah mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap aktif dalam satu periode.

Angka CRR yang tinggi menunjukkan kalau Anda berhasil mempertahankan pelanggan dan mengurangi churn.

4. Churn Rate

Churn Rate kebalikan dari CRR, yaitu jumlah pelanggan yang berhenti membeli dalam periode tertentu. Jika angka churn rate tinggi bisa jadi sinyal bahwa ada masalah di pengalaman pelanggan, produk, atau layanan.

5. Revenue dari Pelanggan Existing

Revenue adalah jumlah pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan lama, bukan dari pembeli baru.

Rasio ini penting untuk mengetahui seberapa besar kontribusi retensi terhadap total omzet, sekaligus dasar untuk menentukan alokasi budget retensi di masa depan.

Jadi, kalau Anda serius ingin menurunkan biaya dan meningkatkan profit, mulailah dari pelanggan yang sudah Anda miliki.

Bangun sistem retensi yang kuat, dan lihat bagaimana setiap repeat order membantu menstabilkan dan mempercepat pertumbuhan toko online Anda. Kalau membutuhkan bantuan langsung hubungi Kontak Redcomm ya.

Tweet

Subscribe to receive free email updates: