Persaingan di industri e-commerce yang makin kompetitif dan biaya iklan yang terus naik, fokus pada retensi pelanggan bisa jadi senjata paling ampuh untuk meningkatkan profit dan efisiensi anggaran.
Sayangnya, banyak toko online justru terlalu sibuk mengejar pembeli baru dan melupakan aset terbesar, yaitu si pelanggan lama.
Berdasarkan data dalam white paper Redcomm “Why Most E-commerce Budgets Fail”, hanya 34% bisnis yang benar-benar menghitung nilai lifetime customer (LTV).
Padahal biaya akuisisi pelanggan (CAC) naik 222% dalam dua tahun terakhir lho. Ini bisa diartikan kalau mayoritas pebisnis belum punya strategi retensi yang matang.
 |
| Foto : Pexels |
Apakah Anda termasuk salah satu pebisnis yang mengalami hal ini?
Kalau iya, unduh dulu white paper gratis dari Redcomm Group tentang retensi dan efisiensi budget marketing, di artikel yang membahas Why Most E-commerce Budgets Fail.
Kemudian, baca artikel ini sampai selesai untuk tahu cara membangun sistem retensi pelanggan yang berkelanjutan, hemat biaya, dan berdampak langsung pada profit toko online Anda.
Kenapa Retensi Pelanggan Penting?
Ada banyak penyebab yang membuat retensi pelanggan patut menjadi fokus Anda saat ini.
Beberapa di antaranya terkait budget marketing yang lebih rendah, LTV lebih tinggi, hingga peningkatan brand trust. Berikut penjelasannya:
1. Biaya Lebih Rendah
Berdasarkan pengalaman Redcomm sebagai digital marketing agency Indonesia berpengalaman lebih dari 20+ tahun membantu banyak brand di Indonesia.
Menjual ke pelanggan lama bisa 5–7 kali lebih murah dibanding mengakuisisi pelanggan baru. Tentunya hal ini juga bisa menghemat budget marketing dan biaya iklan.
2. LTV Lebih Tinggi
Pelanggan loyal cenderung belanja lebih sering, lebih banyak, dan lebih terbuka terhadap upsell.
Bisa dikatakan ketika Anda mengalokasikan budget iklan untuk menargetkan mereka, potensi terjadinya transaksi penjualan juga lebih besar.
3. Brand Trust Meningkat
Retensi menciptakan hubungan jangka panjang yang memperkuat citra brand dan reputasi.
Ketika pelanggan sudah percaya dengan bisnis dan produk Anda, mereka tidak segan untuk terus berbelanja di bisnis Anda.
7 Strategi Retensi Pelanggan e-Commerce yang Bisa Anda Terapkan
 |
| Foto : Pexels |
Retensi pelanggan berkaitan dengan upaya menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan, dan tidak sekadar menjaga agar pembeli lama tetap belanja.
Strategi yang tepat bisa menurunkan biaya marketing sekaligus meningkatkan nilai tiap pelanggan. Beberapa strategi yang bisa Anda implementasikan, di antaranya:
1. Bangun Program Loyalitas yang Relevan dan Menarik
Buat sistem poin, cashback, atau reward untuk pembelian berulang. Sesuaikan jenis dan metode reward dengan minat pelanggan, misalnya berupa diskon eksklusif, free gift, atau akses early launch.
2. Gunakan Email Marketing untuk Nurturing dan Repeat Order
Email automation masih jadi tools retensi yang powerful. Kirimkan konten edukatif, reminder refill, atau penawaran spesial secara berkala.
3. Manfaatkan WhatsApp untuk Customer Service & Retargeting
Banyak pelanggan lebih nyaman berkomunikasi lewat WhatsApp. Gunakan untuk follow up keranjang kosong, notifikasi pengiriman, atau promo eksklusif.
4. Optimalkan Post-Purchase Experience
Jangan berhenti saat pelanggan sudah bayar. Kirim email ucapan terima kasih, panduan penggunaan produk, dan survei kepuasan. Pengalaman positif setelah pembelian adalah pintu pembuka repeat order.
5. Tampilkan Social Proof dan User-Generated Content (UGC)
Pelanggan lama akan merasa dihargai jika testimonial atau konten mereka diangkat ke media sosial atau website. Ini juga bisa mempengaruhi pelanggan baru.
6. Segmentasi Berdasarkan Behavior & Nilai LTV
Gunakan tools analytics dan CRM untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan frekuensi beli, nilai transaksi, atau kategori produk favorit. Lakukan campaign retensi berdasarkan segmen ini.
7. Minta Feedback dan Tindak Lanjuti dengan Aksi
Kirim survei atau review request secara berkala, lalu tampilkan perubahan atau respon nyata terhadap feedback mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda peduli, dan pelanggan akan lebih loyal.
Indikator Retensi yang Perlu Anda Pantau
 |
| Foto : Pexels |
Membangun strategi retensi tanpa tahu cara mengukurnya ibarat berlayar tanpa kompas.
Untuk memastikan semua upaya Anda membuahkan hasil, penting untuk memantau indikator kunci yang mencerminkan loyalitas dan aktivitas pelanggan Anda.
Berikut metrik utama yang harus Anda perhatikan secara rutin agar strategi retensi Anda benar-benar terarah dan terukur:
1. Repeat Purchase Rate (RPR)
Repeat Purchase Rate adalah persentase pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari sekali dalam periode waktu tertentu.
RPR tinggi menandakan bahwa pelanggan puas dan loyal, serta strategi retensi Anda berjalan efektif.
2. Customer Lifetime Value (LTV)
Customer Lifetime Value adalah total nilai yang dihasilkan oleh seorang pelanggan selama mereka berhubungan dengan brand Anda. Semakin tinggi LTV, semakin besar dampak satu pelanggan terhadap profit jangka panjang.
3. Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate (CRR) adalah mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap aktif dalam satu periode.
Angka CRR yang tinggi menunjukkan kalau Anda berhasil mempertahankan pelanggan dan mengurangi churn.
4. Churn Rate
Churn Rate kebalikan dari CRR, yaitu jumlah pelanggan yang berhenti membeli dalam periode tertentu. Jika angka churn rate tinggi bisa jadi sinyal bahwa ada masalah di pengalaman pelanggan, produk, atau layanan.
5. Revenue dari Pelanggan Existing
Revenue adalah jumlah pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan lama, bukan dari pembeli baru.
Rasio ini penting untuk mengetahui seberapa besar kontribusi retensi terhadap total omzet, sekaligus dasar untuk menentukan alokasi budget retensi di masa depan.
Jadi, kalau Anda serius ingin menurunkan biaya dan meningkatkan profit, mulailah dari pelanggan yang sudah Anda miliki.
Bangun sistem retensi yang kuat, dan lihat bagaimana setiap repeat order membantu menstabilkan dan mempercepat pertumbuhan toko online Anda. Kalau membutuhkan bantuan langsung hubungi Kontak Redcomm ya.
sampai sekarang ada pekerjaan menjadi cs untuk beberapa perusahaan, yang mana virtual asisten seperti itu
ReplyDeleteenak jadi cs dibayar tapi enggak harus ngantor, harus online aja hehe
Sebagai customer, aku selalu suka dengan toko online yg memperhatikan customer atau pembeli lamanya. Ntah dengan update produk baru atau promo dari wa (asal jangan tiap hari dan nyepam yaa).
ReplyDeleteDan dulu pun pas msh kerja di bank, bos ku pernah bilang, kalo kita bisa mengambil hati nasabah lama atau nasabah yg komplain berat, dengan menyelesaikan komplain mereka tepat waktu dan pastinya dengan solusi memuaskan , pasti nasabah begitu biasanya akan menjadi loyal. Dan bener sih.
Aku pernah dikirimin barang yg salah dari toko langganan. Tp cara mereka menyelesaikan masalah aku seneng. Dan akhirnya sampai skr aku msh JD pembeli tetap di sana
Loyalty program emang menentukan banget buat retention konsumen. jaman sekarang gerak gerik kita udh bisa dipantau sama AI , jadinya gampang untuk di remarketing
ReplyDeleteMemang bener ya,mayoritas e-commerce lebih menargetkan pelanggan baru,terbukti dari banyaknya reward,disc, ataupun cashback untuk pelanggan baru
ReplyDeleteAlhamdulillah, sampe sekarang aku masih selalu maintain data-data customer yang rutin belanja sih. Jadi meskipun gak banyak customer baru, tapi at least pelanggan setia tetap belanja rutin.
ReplyDeleteBiasanya aku follow up by Whatsapp secara rutin dalam periode tertentu, biar menjaga tingkat retensi tetap dalam taraf yang positif.
Nice article pak. Banyak yang mesti baca ini si.
Jadi, lebih murah untuk menggaet pembeli sebelumnya dari pada mencari pelanggan baru, ya Pak.... 🤔
ReplyDeleteSetuju banget, kadang kita sibuk cari pelanggan baru tapi lupa menjaga pelanggan yang lama. Padahal yang udah pernah beli itu potensi besar kalau dijaga baik. Tips-tips di artikel ini bisa banget dicoba buat ningkatin loyalitas pelanggan.
ReplyDeleteMenarik sekali ini, ada artikel yang membahas kunci menurunkan biaya dan menaikkan profit. Ini pastinya dicari dan diingin oleh semua orang. Biaya kecil omzet besar.
ReplyDeleteBtw, memang kit aga boleh melupakan pelanggan selain biar kembali, juga biar dia merekomendasikan sehingga menaikkan profit
Ternyata sepenting itu ya membina hubungan baik dengan pelanggan lama..harus benar2 detail dan pelayanan terbaik agar pelanggan lama kembali dan bisa mengajak org2 dilingkungannya utk menjadi pelanggan baru kita
ReplyDeleteSaya malah baru tahu ada strategi ini. Karena biasanya yang paling banyak dibicarakan justru strategi konvensionalnya.. Hehehe..
ReplyDeleteTapi justru strategi baru ini lebih menekankan dan men-treat pelanggan dengan baik meskipun pelanggan belum banyak. Justru dari pelanggan-pelanggan yang loyal itu membuat brand lebih dilirik dan memiliki nilai lebih. :D
setuju banget dengan statement perihal banyaknya toko online yang mengejar pembeli baru tapi melupakan pembeli lama, padahal konsep ini sangat rawan kalau tidak diperhatikan melihat kita perlu pelanggan untuk bertahan bukan sekedar berkembang, semisal pindah tempat atau ada musibah harus mulai dari nol yang biasanya tahu awal pasti konsumen lama yg udah langganan di media..
ReplyDeletebukan hanya olshop, tapi penyedia jasa yg sudah lama pun lebih sibuk sama pelanggan baru dan pelanggan lama merasa dianaktirikan. Saya suka perhatikan review dulu kalau mau membeli sesuatu. Jika ada yg sudah blg telah repeat order bbrp kali, berarti ok nih mereka. Seharusnya sih ya, menjaga pelanggan lama perlu diperhatikan dan konsultasi ke Redcomm ini sepertinya patut dipertimbangkan.
ReplyDeleteOohh Redcomm, iya dia mah bagus dalam kasih bantuan handling digital commerce. Banyak ide, banyak strategi, sangat membantu para pelaku usaha digital. Customer oriented emang sampai saat ini masih jadi kunci loyalnya pelanggan ya..
ReplyDeleteBener banget ini pak, kebanyakan toko hanya fokus pada pelanggan baru, padahal pelanggan lama juga perlu diperhatikan yang sudah banyak memberi keuntungan pastinya. Redcomm bagus banget kalau untuk strategi marketing gini yaa. Kita jadi tahu strategi apa yang harus dilakukan.
ReplyDeleteInsightful banget nih tulisannya Mas Bambang. Ya memang, di tengah biaya iklan yang makin tinggi, strategi retensi memang jadi kunci. Aku setuju, pelanggan lama itu aset berharga yang sering terlupakan. Tips-tips yang dibagikan juga aplikatif dan bisa langsung dipraktikkan. Tfs ya Mas Bambang.
ReplyDeletekonsumen yang biasanya mendapat kiriman feedback dari brand atua undangan khusus dari brang, pastinya merasa sangat dihargai dan diperhatikan.
ReplyDeleteKarena mempertahankan konsumen loyal di sebuah bisnis bukan hal yang mudah. Kadang ada konsumen yang masih suka menclok ke brand sana sini. Kalau ada konsumen yang loyal , udah pasti mending kita perhatikan
siapa tau berpotensi menjadi konsumen loyal
Buat yg pny usaha online, perlu dicatat nih tipsnya. Biar untung makin maksimal.
ReplyDeleteSenang menemukan tulisan ini, penting untuk langkah pertumbuhan bisnis.
ReplyDeleteMenarik buatku ketika seluruhnya diingatkan bagaimana merawat yang ada.
Setuju sekali. Loyalitas itu nilainya tidak terukur. Kalau pelanggan senang tidak hanya dia terus kembali tapi bisa jadi membawa pelanggan baru.
Setuju bgt, penting bgt buat pelaku bisnis itu mempertimbangkan bagaimana mempertahankan pelanggan lama, bukan sekedar fokus mencari pelanggan baru.
ReplyDeleteSetuju bgt, penting bgt buat pelaku bisnis itu mempertimbangkan bagaimana mempertahankan pelanggan lama, bukan sekedar fokus mencari pelanggan baru.
ReplyDeleteLumayan juga nih metrik utama yang harus diperhatikan, biar strategi dalam hal marketing lebih ciamik lagi.
ReplyDeleteSebab memang gak bisa dipungkiri sih ya, buat mengiklankan sesuatu harganya wah juga
Pelanggan lama justru itu market pasar yang penting. Jangan hanya mengejar pelanggan baru. Pelanggan lama pun harus diperhatikan. Yips di artikel ini membantu banget memberi ide buat saya yang kebetulan juga memiliki hobi jualan. Sangat bisa diterapkan untuk meningkatkan nilai retensi pelanggan.
ReplyDeleteTernyata retensi pelanggan sangat berkaitan dalam menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan yaa. Penting banget bikin program loyalitas kaya kasih poin, cashback atau reward. Bisa nih ngebangun retensi yang kuat biar makin sering repeat order pake jasa Redcomm.
ReplyDeleteSalah satu merchant online food delivery yang aku syukaaaa adalah Depot Scorpio.
ReplyDeleteini depot di Rungkut Surabaya yg jualan aneka menu chinese food Halal.
Ofkors, aku sukaaa karena makanan mereka haujekk alias enak bgt, harga bersahabat, dan packaging OK
Marketplace tu kalau gak njlimet bikin orang selalu kembali sih. AKu pun kalau udah nyaman sama salah satu online marketplace apalagi nemu seller yang fast response dan suka kasi2 bonus pasti balik hehe.
ReplyDeleteBelakangan emang persaingannya ketat banget, udah makin banyak seller mengeluh potongan bahkan katanya pemerintah mau cawe2 majekin, helleh, perlu usaha lebih buat platform supaya tetep bikin pelanggan datang yaa. Maintain pelanggan tentu saja juga salah satunya.
Memercayakan para Redcomm ini bisa menjadi salah satu langkah yang tepat dalam memaintenance pelanggan. Karena berdasarkan pengalaman juga dari sisi pelanggan, tentu akan menumbuhkan pelanggan loyal. Biasanya kalau uda loyal, gak perlu dimintain buat review, mereka pasti memberikan penilaian terbaik.
ReplyDeleteSetuju...Retensi pelanggan penting karena membantu bisnis mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan pendapatan jangka panjang, membangun reputasi positif, dan mendapatkan keunggulan kompetitif. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada cenderung lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru, dan pelanggan setia cenderung berbelanja lebih banyak, mencoba produk baru, dan merekomendasikan bisnis kita kepada orang lain
ReplyDeleteKeren ni Redcomm. Selama ini aku tuh merasa sebagai pelanggan lama sebuah provider dicuekin loh. Engga dpt promo² spt pelanggan baru.
ReplyDeletePdhal kan mustinya malah di-sayang² kan...
Program retensi Redcomm detail banget...
baru paham tentang nilai lifetime consumer
ReplyDeleteTernyata banyak aspek digital marketing yang harus dipahami ya?
Gak boleh ngasal
Untung ada Redcomm yang siap membantu
Dengan menjaga pelanggan lama, tentu saja akan meningkatkan loyalitas dan menurunkan biaya pemasaran. Beberapa perusahaan sudah menerapkan program untuk menjaga loyalitas pelanggan. Jika pelanggan sudah loyal sudah bisa tergambarkan pencapaian target pemasaran yang akan diperoleh
ReplyDeleteTernyata dibidang penjualan online banyak banget istilah teknisnya, untung penjelasannya runut dan mudah dipahami.
ReplyDeleteSaya setuju sih sebagai pelaku usaha jika budget memadai mending langsung pakai jasa profesional seperti Redcomm saja untuk memberi dampak promo yang masimal
Apakah semua jenis produk dan jasa cocok dicek retensinya? Termasuk produk2 yg tahan lama misalnya tas gunung, sepatu lari dll?
ReplyDeleteBaru ngeh ternyata memang retensi itu penting banget ya buat bisnis, ini juga kayaknya yang bikin bisnis pada banyak mampet padahal udah pernah viral sebelumnya
ReplyDeleteTernyata ada banyak faktor yang bisa meningkatkan retensi ya. Salah satunya mengoptimalkan post purchase experience agar pelanggan merasa dihargai dan memungkinkan mereka untuk kembali membeli produk kita
ReplyDeleteMenjaga pelanggan lama itu susah2 gampang ya. Kalau sudah tahu strateginya jelas akan lebih mudah. Saya pribadi akan terus repeat order jika hubungan baik terjaga. Apalagi kalau smpe dikasih promo2 lebih besar, dikasih ucapan selamat ultah dll
ReplyDelete